Про Центр надання адміністративних послуг м. Львова

Центр надання адміністративних послуг м. Львова та його територіальні підрозділи створені для надання якісних адміністративних послуг мешканцям міста Львова.

Наша візія: «Ми створюємо доступне та комфортне середовище громадянам для отримання якісних послуг та спілкування з владою».

Центр надання адміністративних послуг м. Львова та його територіальні підрозділи (ЦНАП м. Львова) створені для надання якісних адміністративних послуг. Тут можна отримати консультацію щодо питань, які належать до компетенції міської ради та органів державної влади.

ЦНАП м. Львова є членом та співзасновником Всеукраїнської асоціації Центрів надання адміністративних послуг України. Ми відстежуємо кращі світові тенденції у сфері обслуговування, переймаємо досвід та ділимось своїми практиками з іншими громадами України.

Ми:

Для того, щоб регулярно покращувати свій ЦНАП, потрібен ефективний менеджмент. Ми в себе виокремили 6 сфер — бізнес, нерухомість, послуги державних органів, ДМС, МВС, послуги міської ради, ДРАЦС та визначили шість лідерів команд. Лідери мають представників в кожному офісі, аналізують помилки, відмови, пильнують законодавство у своїй сфері, проводять навчання та щомісячно звітують про проведену роботу керівництву за своїм напрямом. Завдяки такій системній роботі вдалося мінімізувати кількість відмов через помилку адміністратора та безпідставні відмови від суб`єкта надання послуги.

Працюйте з командою, руйнуйте шаблони. Залучайте бізнес-підходи, стимулюйте розвиток і лідерство та завжди думайте, яку цінність ми створюємо для відвідувача та що зробити, щоб його життя ставало кращим.

Сервіси та послуги ЦНАП м. Львова

Сьогодні в Львівських ЦНАП активно впроваджуються нові послуги та сервіси, з увагою до людей, їхніх потреб та цінностей. Залучаючи бізнес-підходи в роботі з командою, як-от впровадження системи KPI, сучасні інструменти ведення проєктів, щоквартальні сесії стратегічного планування, керівництво стимулює розвиток і лідерство серед працівників. Завдяки такому підходу ЦНАП м. Львова впроваджує нові сервіси та послуги, щоб створити вау-ефект для відвідувачів.

Консультації для підприємців — новий бізнес у громаді

Спільно з державною податковою службою та підрозділом міської ради, який відповідає за співпрацю з бізнесом, ЦНАП надають підтримку підприємцям. Львів`яни змогли першими отримати послугу консультації для підприємців, яка працює тут із 2017 року. Консультації проводяться з таких питань: як відкрити власну справу, де знайти приміщення, де взяти персонал, як навчити, які податки платити, які звіти подавати в податкову, навіщо тощо. Сервіс допомагає створювати новий бізнес у Львові, робити це швидше та простіше.

Комплексні послуги — економія часу відвідувачів

Розробили та впровадили комплексні муніципальні послуги. Наприклад, послугу оформлення фасаду можна отримати лише за однією заявою за 30 днів замість 3 заяв у різних інстанціях та 3 місяців очікування.

Служба підтримки ЦНАП — 16 тисяч запитів щомісяця вирішуються, не виходячи з дому

Створили сервіс консультації для клієнтів ЦНАП, аби вони могли отримати компетентну допомогу будь-яким зручним способом: через інтегрований мессенджер на сайті ЦНАП, контакт-центр, консультацію через комунікатори та сторінки в соцмережах. Це дає змогу опрацьовувати понад 16 тисяч запитів щомісяця, що мінімізує час відвідувачів під час безпосереднього візиту до ЦНАП за отриманням послуги та готує їх і допомагає правильно зібрати пакет потрібних документів.

Відеоконсультації з посадовцями — фахова допомога онлайн

Впровадили фахову консультацію від профільних спеціалістів із попереднім розглядом питання, з яким мешканець планує звернутися до ЦНАП та документів на послугу. У зазначену годину спеціаліст виходить на зв`язок і надає необхідну для мешканця консультацію, може показати документи щодо яких у нього виникає питання. Зараз до сервісу підключені виконавчі органи Львівської міської ради та Західне міжрегіональне управління Міністерства юстиції в місті Львові. Заплановано розширення шляхом долучення вузькоспеціалізованих спеціалістів виконавчої влади.

Експрес-видача документів — розвантаження роботи ЦНАП у сфері видачі документів

Запровадили електронну шафу, яка видає документи без участі адміністратора, без черг, запису й тоді коли клієнт забажає. Ця послуга розвантажила роботу ЦНАП у сфері видачі документів, а безконтактна видача мінімізувала ризики поширення коронавірусу COVID-19.

Інклюзія — люди з інвалідністю відвідують Центр без супроводу

Реалізували планшети з онлайн-сурдоперекладачем жестової мови в ЦНАПах. Можна отримати консультації на сайті ЦНАП за допомогою онлайн-сурдоперекладача, ЦНАПи міста розміщені на карті доступності. Створили умови для незрячих: мнемосхеми шрифтом Брайля, тактильними елементами облаштований зовнішній та внутрішній простір.

Збір зворотного зв`язку — 6 тисяч відгуків щороку та нові проєкти для реалізації в ЦНАП

Система збору зворотного зв`язку від відвідувачів ЦНАП на базі оцінки якості обслуговування мешканцем. Система містить такі інструменти збору зворотного зв’язку: телефонне опитування, форма відгуків на сайті ЦНАП та QR-коди для оцінки якості на столі кожного адміністратора. Як результат — у 2021 році майже 6 тис. відгуків за рік. Щороку на основі відгуків від мешканців на сесії стратегічного планування розробляються проєкти для реалізації в ЦНАП.

Сайт ЦНАП — віртуальний тур та опрацювання запитів іноземців

Інтерактивний сайт ЦНАП з інтегрованими 360°-панорамами приміщень територіальних підрозділів ЦНАП, де кожен може віртуально відвідати будь-який офіс ЦНАП м. Львова.

Сайт для іноземців англійською

Кожен може залишити запит на фахову консультацію англійською від ЦНАП — проєкт «Ask a question».

Кращі практики

  • У ЦНАП м. Львова відвідувачі можуть: зареєструвати своє звернення до міської ради та її структурних підрозділів; отримати консультацію з питань міської ради; подати документи на отримання адміністративної послуги, як Львівської міської ради, так і окремих державних органів влади; записатись на прийом до посадовців.
  • Значна увага приділена людям з особливими потребами, відтак в ЦНАП м. Львова та його територіальних підрозділах є наявність мнемосхем для незрячих, для людей, які пересуваються на візку — облаштований комфортний заїзд, є побутові зручності, доступ до інтернету, офіс обладнаний електронною системою керування чергою.
  • У ЦНАП надаються послуги: Львівської міської ради та її структурних підрозділів (в тому числі і документів дозвільного характеру); Державної міграційної служби (оформлення та видача паспорта громадянина України, вклейка фотокартки при досягненні 25- та 45-річного віку); Державної реєстраційної служби (реєстрація речових прав, реєстрація юридичних осіб та СПД тощо); Держгеокадастру у м. Львові Львівської області; Департаменту Державної архітектурно-будівельної інспекції у Львівській області (подача декларації про початок виконання підготовчих робіт, будівельних робіт, про готовність об’єкта до експлуатації); Держгірпромнагляду (реєстрація великотоннажних та інших технологічних транспортних засобів) тощо.
  • Система роботи ЦНАП м. Львова та його територіальних підрозділів об’єднана в єдину комп’ютерну мережу та єдиним електронним документообігом.
  • У ЦНАП надаються супутні послуги — «Оплата карткою на місці» встановлена система пост-терміналів, тобто, будучи власником банківської картки, будь-якого, банку, замовляючи платну послугу, одразу біля адміністратора можна за неї оплатити та чек долучається до пакета документів, або ж ті самі дії можна зробити у терміналі «Ощадбанку» самостійно, або з допомогою адміністратора інформаційної довідки.
  • Створено інформаційну телефонну довідку, де громадяни можуть отримувати інформацію щодо надання адміністративних послуг, в т.ч. оформлення заяв, процедур, розв`язання питань.
  • Створено рубрику «Реєстр послуг» на web-сторінці міської ради, у якій розміщено: інформацію про адміністративні послуги, підкріплено бланки заяв; нормативні документи.
  • Встановлено сенсорні термінали, з допомогою яких громадяни отримують інформацію про адміністративні послуги;
  • забезпечено можливість замовлення через ЦНАП електронної «Картки львів’янина — учасника АТО», яка є сучасною соціальною банківською платіжною ID-карткою, що надаватиме доступ до міських послуг.

Ключовими моментами у наближені адміністративних послуг до споживачів у віддалених районах — це облаштування нових віддалених робочих місць для громади Рясне, смт. Рудно, смт. Брюховичі та м. Винники. На цьому ЦНАП м. Львова не зупиняється і в найближчих планах створення консультаційно-інформаційного пункту для підприємців, а також прогресивний розвиток інтерактивних сервісів.

Історія ЦНАП м. Львова

2003р. — на першому поверсі приміщення Львівської міської ради розпочав роботу відділ адміністративних послуг, де почали надавати послуги виконавчих органів Львівської міської ради.

Травень 2009р. — відділ адміністративних послуг реформують у Центр обслуговування мешканців.

2009 р. — створено інформаційно-координаційний пункт — інформаційну довідку Центру за номером 297−57−95 та «гарячу» лінію міста 1580, на яку можна звернутись з, будь-якою, проблемою. Звернення буде закрито лише після згоди заявника.

2010р. — у кожному районі міста запрацювали віддалені робочі місця Центру обслуговування мешканців.

2014р. — ухвалою Львівської міської ради № 3318 від 15.05.2014 утворено ЦНАП м. Львова, який знаходиться на площі Ринок, 1, у приміщенні Ратуші, а також шість територіальних підрозділів у кожному районі міста. Із створення оновленого офісу розпочато процес нових відносин між владою та мешканцями міста.

з 2014 року ЦНАП м. Льовова в команді Асоціації Центрів надання адміністративних послуг.

Червень 2015р. — на інтернет-порталі створено «Особистий кабінет мешканця» з важливими електронними послугами (замовлення завірених копій ухвал міської ради, видача довідок про перебування на квартирному обліку, довідки про несудимість, довідки про доходи, а також низка електронних сервісів).

6 жовтня 2015р. — відкрито перший територіальний підрозділ ЦНАП м. Львова за адресою: пр. Червоної Калини, 72а.

21 жовтня 2015р. — відкрито територіальний підрозділ ЦНАП м. Львова за адресою: вул. К. Левицького, 67.

2015 — 2018 роки ЦНАП м. Львова партнер шведсько-українського проєкту «Місцеве самоврядування та верховенства права в Україні»

18 квітня 2016р. — запрацював територіальний підрозділ ЦНАП м. Львова за адресою: вул. М. Хвильового, 14а.

4 травня 2016р. — розпочав роботу територіальний підрозділ ЦНАП м. Львова за адресою: вул. І. Виговського, 32.

З 5 січня 2017р. — у територіальних підрозділах ЦНАП м. Львова надають послугу з оформлення та видачі паспортів громадянина України у формі ID-картки та паспортів для виїзду за кордон.

13 березня 2017р. — відкрито п’ятий територіальний підрозділ ЦНАП м. Львова за адресою: вул. Ген. Чупринки, 85.

29 жовтня 2019р. — відкрито територіальний підрозділ ЦНАП смт. Рудно, вул. Грушевського, 55.

30 липня 2020р. — відкрито територіальний підрозділ ЦНАП м. Винники, вул. Галицька, 12.

25 травня 2020р. — відкрито територіальний підрозділ ЦНАП смт. Брюховичі, вул. Івасюка, 2-А.

20 жовтня 2020р. — відкрито відділене робоче місце адміністратора у с. Зашків, вул. Є. Коновальця, 110А.

20 квітня 2021р. — відкрито територіальний підрозділ ЦНАП м. Дубляни, вул. Тараса Шевченка, 4.

12 травня 2023 року у ЦНАПі, що на вулиці І. Виговського, 32 впровадили нові послуги для іноземців. Відтепер там здійснюють прийом іноземців на оформлення та видачу посвідки на тимчасове або ж постійне проживання.

У червні на пл. Ринок, 1 відкрито перший «Простір ветерана».

В кінці червня 2023 року запроваджено на сайті ЦНАП м. Львова електронний простір «У час війни», де зібрано актуальні послуги та інформація для ВПО (внутрішньо переміщених осіб), про допомогу українцям за кордоном, та для ветеранів («Простір ветерана»).

28 жовтня 2022 року запрацював мобільний номер телефону Служби підтримки ЦНАП 093 297 57 95.

14 квітня 2023р. підписано узгоджене рішення між Департаментом адміністративних послуг та Регіональним сервісним центром ГСЦ МВС у Львівській області, відповідно до якого, збільшено перелік адміністративних послуг, що надаватимуться через Центр надання адміністративних послуг м. Львова. У ЦНАПах м. Львова можна буде зареєструвати, перереєструвати та зняти з обліку не лише нові авто, які відповідно до законодавства не підлягають експертному огляду, а й вживані авто на, які будуть подані підтверджуючі документи про проведення такого огляду або ж якщо інформація про його проведення міститься в єдиній інформаційній системі МВС.

25 травня 2023 року запрацював Віртуальний адміністратор ЦНАП м. Львова у м. Гданськ Республіка Польща.

21 серпня 2023 року завдяки успішній співпраці з Міністерством у справах ветеранів України, у Центрах надання адміністративних послуг Львова запроваджено нові послуги для ветеранів. Зокрема у просторі ветерана, який запрацював у ЦНАПі на площі Ринок, поєднали адміністративні послуги та послуги Львівського центру надання послуг учасникам бойових дій.

8 грудня 2023 року запрацював Віртуальний адміністратор ЦНАП м. Львова у м. Брно Чеська Республіка.

9 грудня 2023 року відбувся перший Всеукраїнський форум адміністративних послуг «Точка Дотику» за ініціативи ЦНАП м. Львова.

22 листопада 2023 року розпоча свою роботу Віртуальний адміністратор для Захисників та Захисниць України.

19 січня 2024р. У двох територіальних підрозділах ЦНАП м. Львова за адресами просп. Червоної Калини, 72а та вул. Шевченка, 374 розміщено автоматичні зовнішні дефібрилятори, які застосовують для термінової реанімації. У разі потреби, ними можна безперешкодно скористатись.

Відзнаки ЦНАП м. Львова

  • Подяка команді Центру надання адміністративних послуг м. Львова за поширення кращих практик надання адміністративних послуг для населення та передачу досвіду громадам-партнерам Раунду 3 Програми «U-LEAD з Європою». Напрямку з покращення якості надання адміністративних послуг для населення.
  • Диплом за ІІІ місце у конкурсі «Кращі практики місцевого самоврядування» 2016 р.
  • Подяка за активну участь у дитячому профорієнтаційному заході «Місто професій» 2018 р.
  • Відзнака за успішну участь у навчання з правил комунікації та обслуговуваннялюдей з інвалідністю від команди «Inclusive Friendly» 2019−2020рр.
  • Подяка від Західного міжрегіонального управління Міністерства юстиції за вагомі ролі адміністраторів у забезпеченні надання адміністративних послуг, за співпрацю, комунікацію, високий прфесіоналізм.
  • Нагороджені відзнакою Дієвий ЦНАП. Драйвер цифрових змін у ЦНАП. Державний сервіс «без кордонів» від Digital Forum. 2023 р.
  • Фіналісти 2024 CUSTUMER CEHTRICITY WORD SERIES та EUROPIAN CUSTUMER CEHTRICITY AWARDS у трьох категоріях: 1. Клієнтоорієнтована культура. 2. Контакт центр. 3. Кризова стратегія та управління. Посіли 2-ге місце у Європі та 3-тє місце у світовому рейтингу за номінацією CRISIS STRATEGY AND MANAGEMENT. У номінації CUSTOMER-CENTRIC CULTURE здобули 2-ге місце у Європі та 7-ме у світ. Проєкт «Гаряча лінія міста Львова 1580» посів 2-ге місце у Європі та 5-те місце у світі в номінації CONTACT CENTER.